「Technosoft Automotive Solution」の概要

Plaza Toyotaは、インドネシアの主要なToyota正規ディーラーで、3つの主要都市に7つのディーラーを運営しています。Plaza Toyotaのミッションは、業界最高水準のディーラーマネジメントプロセスと顧客サービスによって、販売とアフターセールスにおいて優れた顧客体験を提供し、Toyotaのベンチマークとなるディーラーとなることです。

継続的かつ持続的な成長を実現するために、Plaza Toyotaは、シームレスな車両購入体験と高品質のアフターサービスを通じて、最高の顧客体験を提供することに努めています。

お客様の課題

Plaza Toyotaでは、Technosoft Automotive社の次世代ディーラー管理システム（DMS）を導入する以前は、販売、サービス、部品、経理の各部門で別々のシステムを使用していました。

そのため、顧客や車両データ、部品やサービス履歴など、各部門の情報を共有・同期するために、多くの時間を労力を費やしていました。また顧客とのリレーションシップ管理（CRM）は、手作業で行われていました。

また、システムが社内でホスティングされていないため、Plaza Toyotaではログインに手間がかかり、更にはレスポンスが遅いという問題を抱えていました。業務で活用できるレポートは、非常に限られていました。

ソリューション

Plaza Toyotaは、Microsoft Dynamics CRMをベースとした次世代型のオートモーティブ業界ソリューションである「Technosoft Automotive Solution」を採用しました。

Technosoft Automotiveが開発したディーラーマネジメントシステムの採用理由は以下の通りです。

エンドツーエンドのDMSプロセスに対するソリューションの完成度
マルチチャネル・カスタマー・エンゲージメント
Technosoft Automotiveのオートモーティブ業界に関する深い専門知識
ソリューションの柔軟性・拡張性
他システムとの連携のしやすさ

より速く、より柔軟でシームレスに統合されたシステムにより、Plaza Toyotaは、すべてのディーラーが360度の車両と顧客情報を共有するレポートと、ダッシュボードを作成することができるようになりました。新システムは非常に使いやすく、スタッフの生産性を高め、お客様にPlaza Toyotaブランドの比類な体験を提供するための原動力となっています。

メリット – ディーラーオペレーションのカイゼン

早いもので1年が経ち、Plaza ToyotaはグローバルでToyotaのベンチマークとなるディーラーとなりました。現在、Plaza Toyotaには、トヨタ本社や世界中のトヨタ販売会社から訪問者が訪れ、そのベストプラクティスを学んでいます。

毎回、Plaza ToyotaのITマネージャーであるSantoso氏は、「Technosoft Automotive Solution」がディーラー業務に与える影響について説明します。また、Plaza Toyotaがどのようにしてディーラーネットワーク全体で高い透明性を実現し、様々な重要業績評価指標（KPI）の改善を実現しているのかについても紹介します。

「Technosoft Automotive Solutions」の導入以来、Plaza Toyotaは大きな業務上のメリットを実現しています。

ワークショップの生産性向上と検査・修理時間の短縮
サービスエリアの利用率向上
余剰在庫の削減
車両オーナー向け連絡・通知の自動化
アフターセールスサービスの維持・向上

“私たちは常待機時間をを減らし、業務を改善する機会を求めるよう努力しています。ディーラーオペレーションKaizenでは、オペレーションのKPIをリアルタイムで提供する最新のディーラーマネジメントシステムを導入することが基本となっています。また、システムには、大規模な設定をすることなくプロセス改善を実施できる柔軟性も必要です。 ”とSantoso氏は説明します。

“新しいディーラーマネージメントシステムは、非常に使い勝手が良いです。私たちの業務の生産性を向上させ、お客様に最高の体験を提供するのに役立っています。私たちはTechnosoft Automotiveとのパートナーシップにとても満足しています。” – Plaza Toyota、Singgih氏

「おもてなしの心」を届けるためのカスタマーエクスペリエンス

Plaza Toyotaは、「Technosoft Automotive Solution」の導入により、顧客視点に立った戦略や個別にパーソナライズした新しい体験の提供を
実現することができました。日本の企業は、このような顧客体験のアプローチを「おもてなし」と呼んでいます。

360度の顧客ビューを持つことで、Plaza Toyotaは以下のことを継続的に行うことができます。

顧客との接点や関係性のデータを収集
パーソナライズされたオファーと製品レコメンデーション
支店全体で一貫した顧客ブランド体験を提供
SMSやソーシャルメディアなどの新しいチャネルを通じて、お客様との関係性を構築
顧客満足度指数（CSI）の向上

また、Plaza Toyotaは、お客様との関係性を構築顧客を生涯にわたって維持するという究極の目標に向けて、すべてのビジネス機能を効果的に集中させることができるようになりました。

私は、このソリューションのサービスリマインダー機能が大好きです。サービス間隔に応じたフォローアップのスケジュールを組むことで、SMSを通じて顧客と密接に連絡を取り合うことができます。また、誕生日のお祝いやプロモーションのお知らせを送ることもできますとSantoso氏は語ります。

Technosoft Automotiveが提供するもう一つの重要な価値は、彼らの自動車に関する専門知識の深さと広さです。他のベンダーが提供しないような深い知識と洞察をもたらしてくれます。

展望 – これからの顧客体験を豊かにするために

Plaza Toyotaは、既存店舗および新店舗で、一貫して高いレベルの顧客体験を提供するだけでなく、顧客エンゲージメント用のTechnosoft　Automotiveが開発した最新モバイル アプリ「Technosoft MyVehicle」を通じて、自動車オーナーのモバイルデバイスにも体験を拡張します。「Technosoft MyVehicle」を活用することで、車の所有者がいつでも、どこでも、どのデバイスからでもPlaza Toyotaと対話できるようにし、サービスの予約、フィードバック調査、キャンペーン、ロイヤリティ管理を次のレベルに引き上げることができます。

‟私たちは、Technosoft Automotiveとのパートナーシップを非常に嬉しく思っています。私たちは、「Technosoft MyVehicle」（車両オーナー用アプリ）を展開することによって、システムをさらに拡張することを楽しみにしています。このアプリは、モバイルデバイスを通じてお客様とつながり、サービス予約の可能性を高め、オフピークのワークショップの生産性を向上させるのに役立ちます。”とSantoso氏は締めくくりました。